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勤学苦练,谈谈电子行政事务中的ITIL实行

来源:http://www.makebuLuo.com 作者:永利皇宫463登录 时间:2019-10-10 19:52

综合报道】 什么是ITIL? ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管...

信息技术基础架构库ITIL)最初是由英国政府部门提出的一套IT服务管理指南,自从2007年颁布了第三版后,目前已经成为IT服务管理的标准体系。致力于通过满足管理的需求而提升IT服务的质量,从而达到目标。

从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看,ITIL已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。 2008年,北京市提出的奥运信息安全保障任务在提高电子政务的信息安全保障水平的同时也促进了各责任单位对于电子政务中IT系统运维的变革,通过与实际电子政务系统特点以及目前政府工作模式的结合在一定程度上取得了良好的效果。

3、 以CMDB为运维核心 

在我为公司内部实施ITIL最佳实践过程中,最大收获来自于变更管理流程这一领域:成效非常显著,对于产品的所有实施的变更都可以被识别且能够追踪到。在确定实施任何变更前都需要预先与客户沟通并达成一致,而且应该尽量减少在业务高峰期实施任何变更以避免带来损失。通过实施变更管理这一流程,我们现在可以非常的明确知道什么问题正在发生而且对我们的基础架构的影响到了什么程度。这同样也有助于减少不必要冲突或者争论:例如,当服务器小组正在执行为Windows操作系统打补丁这一操作时,网络小组会事先非常明确的知道这一情况,因此不会在同一时间去执行重启核心网络设备之类的操作而影响服务器小组的工作。

电子政务的对象是政府的业务工作,在它的IT服务在很大程度上也受到了政府工作模式的影响。2006年,中共中央明确提出建设服务型政府,强化社会管理和公共服务职能。近几年的电子政务建设中也大大提倡服务意识,电子政务要服务于政务工作,为政府的管理和服务职能起促进作用。服务意识的提高大大促进了电子政务IT服务工作的发展和水平的提高。特别是2008年对奥运信息安全保障工作的要求,更是促进了各部门对运维工作重视的提高。

计划

需要提醒的是:ITIL是非常容易让人沉浸于其中的,一旦你成功实施了一个单独的ITIL流程后,就会因为体会到了好处而一直持续下去。

为适应新时期电子政务对IT服务的需求,在组织结构方面应该打破原来部门划分的模式,按照信息系统的生命周期建设划分,将建设和运维团队分开,运维部门当中包含网络、系统、软件等相关工程师,能够对各方面的问题进行处理。在2008年信息安全保障工作中,为达到全力保障奥运信息安全的阶段性目标,一些电子政务IT服务部门学习了指挥中心的组织机构模式,从而打破了部门的界限,从各部门中抽调人员组成核心运维部门,形成了两个梯队。从而和ITIL体系中各线维护人员互相对应,在新的运维模式方面进行了新的尝试。

改进

当我开始负责协调组织一个大型组织的流程变更管理时,就开始为ITIL整体框架如何在日常运营中得以体现其利益及价值而困惑。事实上,从IT整体管理架构入手远比在ITIL每本书的具体内容花费精力更为明智。

电子政务IT服务工作通常由各政府部门信息办或者信息中心来担任,信息化主管部门分为网络部、应用部、网站部等部门,传统的维护模式中没有统一的事件汇总节点,而是延续了政府组织结构的模式根据事件的分类由各部门分别进行处理。这样的组织结构虽然在一定阶段一定程度上提高工作效率提高服务质量,但是随着电子政务工作的不断深入,各类服务涉及知识点也逐步深入,这种模式往往会导致由于受到部门之间的沟通的影响往往缺乏对问题的综合分析,或者由于事件类别不清晰出现推诿的现象。

根据自己的运维经验,定制了符合ITIL理念的角色框架,并清晰的定义了各个角色的责任。在ITIL落地时,只需要根据用户的组织结构,进行对应即可,而不需要重新进行定义和咨询。 

3. ITIL并不仅仅只面对IT:IT发展到今时今日,每个人都已经身处其中。当在公司内部整合ITIL体系的时候,这并非仅仅是IT部门的职责,其他的部门也必须参与进来,例如财务部门。一个运作成熟的故障管理流程形成后,绝大部分用户都会体会到ITIL规范化的好处并会对此形成了直观的认知。

2.ITIL的概念和发展

1、 根据ITIL定制的角色框架

服务帮助台是一个非常好的切入点,为了开始整合ITIL体系,首先需要建立一个服务目录,该目录需要包含所有服务帮助台对外提供服务的应用系统列表以及IT服务列表。然后我们建议可以考虑如何事先将ITIL的故障管理流程融入到服务帮助台的日常工作中。例如:通过定义服务故障类型的优先级并依此建立服务故障升级策略规范,然后依据该规范中对不同严重等级的故障形成相应的服务级别协议以及相对应的内部IT操作级别协议。这将非常有助于提升故障发生后的IT服务响应时间,从而满足客户的期望。

综合报道】1.引言 随着电子政务的提出和不断推广建设,电子政务网络系统建设也发生取得了瞩目的成绩,信息化建设已经处在一个...

ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南,旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后,CCTA又在主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上,总结了IT服务的最佳实践经验,形成了一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平。

下为帮助理解ITIL体系概念的几个友好提示:

ITIL,全称Information Technology Infrastructure Library信息技术基础架构库),最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局CCTA,后来并入英国商务部)主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的项目,该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。该项目成果就是ITIL V1版本。

BKJIA.com 综合报道】什么是ITIL?

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图2基于ITIL体系的运维组织机构

 
图3

虽然越来越多的公共文献和IT人员呈现了他们对ITIL体系的认知,但ITIL的技术概念却仍然被很多人错误理解。不管组织大小,实现ITIL都是一个巨大的挑战。非常幸运的是我所从事的公司已经将ITIL整合到了商业管理流程中,但即便如此,对ITIL体系的整体应用仍处于一个初始阶段,并正在痛苦的提升过程之中。

图片 1 

将ITIL先进的设计理念加以管理经验,形成一套完整的切实可行的ITIL实施依据,将整个的ITIL分为四大实施阶段,各个阶段的特点如下:

2. 参加ITIL V3的认证培训: 如今已经有越来越多的公司为他们的服务帮助台人员和其他IT支持人员报名参加了ITIL V3的基础认证培训课程。该培训课程为公司内部的每一个人提供了共享知识的机会,参加该课程的另一个好处是可以借此机会形成对ITIL术语集的统一认识 ,在组织内部达成一致认知概念并由此为日后实施ITIL奠定基础。需要注意的是,虽然只是基础课程,但在短时间内学习和理解ITIL的大量概念、观点和信息,对于任何初次接触的人来说都是一个很大的挑战和困难,需要对此做好准备。

3.2组织结构

各个公司对于ITIL的落地实现有自己的特点。总结下来包括:

4. 简单即是最好的:如果你的公司尚未形成一个正式的ITIL流程,那么建立最佳实践并从简单开始做起会非常有助于成功实施ITIL。

3.ITIL在电子政务中的实践

 
表4

1. ITIL与现实结合:ITIL体系的扩展是毫无疑问的,但这并不意味着必须考虑将整个ITIL体系与你公司业务整合在一起,应当出于具体的需求而视ITIL为一个工具以发现问题和需求的答案。现实中并非所有的ITIL流程都能给公司带来利益。很多人一提起对于ITIL体系,就会下意识的联系到“更多地文档,更多地流程以及的相应的更多地工作流程”。事实上,完全可以通过组织一个关于ITIL如何落地的研讨会来说明如何通过ITVL 第三版的“服务运营”与“服务转换”这两本书的内容而带来真实的收益。

3.1IT服务意识

 
图2

你可以讲解通过整合ITIL来支撑IT维护支持:当项目组的开发人员离开公司之后,由于缺少支持级别协议说明,相关的技术和系统维护文档,新的应用系统支持人员肯定会陷入困境。ITIL特别针对于新服务或新应用系统上线后的服务支持时期做了专门的阐述,并特别强调了知识转移的重要性。

20世纪90年代,ITIL由ITIL V1逐渐扩充成为一个由31卷图书构成的庞大的方法论知识体系。为了使ITIL得到更好地推广,也为了消除各卷书之间的重复和冲突,英国商务部OGC)将原有的31卷图书进行了整合,形成了《服务支持》Service Support)和《服务交付》Service Delivery)两本指南。从2000年开始,OGC又组织有关力量对这两本指南进行全面修订,同时对ITIL进行了较大的扩充和完善,最终逐渐形成了ITIL V2的完整知识体系,2000年11月,BSI英国标准协会)基于ITIL发布了第一版BS15000服务管理标准,而后又于2002年11月对其进行了更新。 项目管理者联盟文章,深入探讨。2005年5月17日,国际标准组织ISO)以”快速通道”的方式通过了将BS15000接纳为国际标准的决议。同年12月15日,国际上第一个IT服务管理标准ISO/IEC20000正式发布, 该标准的颁布意味着IT服务管理ITSM)在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。 2007年5月30日,OGC在全球发布了ITIL最新版本---ITIL V3。

 
图1

有几种方法即可以避免因为全面实施ITIL体系而造成的毫无头绪的局面,又有助于提升ITIL在组织内部的应用。最至关重要的是你需要理解这不是一个可以短时间内达到目的的小项目,是一个非常耗时耗力的大型项目,因此规划好足够的充裕时间来实施ITIL是非常关键的一点。此外,在实施任何新的ITIL流程之前,必须确保你了解组织目前所处的状态和想要达到的目标,这是确保实现成功实现ITIL最佳实践的关键成功要素。

BKJIA.com 综合报道】1.引言

ITIL最佳实践框架介绍

图1传统的运维组织机构

 
表1

随着电子政务的提出和不断推广建设,电子政务网络系统建设也发生取得了瞩目的成绩,信息化建设已经处在一个比较高的水平。其网络规模庞大、复杂既要覆盖政府各类业务部门,又要联接各级政府,同时还要将网络向下延伸到街道、社区。其环境复杂,在应用和网络层面上必须覆盖以上所有的业务机构和相关部门,形成了多系统、多数据库、多应用平台、多厂商网络及系统设备,多业务应用等复杂的管理环境。近些年来,为使运行维护工作能够适应形势发展的要求,跟上电子政务的建设步伐,各级政府开始在运维工作上推行了“机房安全制度”、“机房管理制度”、“机房值班职责”等一系列的运行维护管理制度,取得了一定成效。但运维管理工作多是局部的、单项的,难以牵动全局、形成整体合力,各种原因导致的系统、网络故障而造成服务延误的情况时有发生。随着电子政务的不断建设,IT系统对于业务系统的影响越来越大, IT系统管理的范围也越来越大,包括网络、服务器、数据库、应用系统、桌面系统等,IT系统也越来越专业。如何使IT系统稳定、可靠、安全的运行,如何使IT工作步入一个有序的、规范的层次,如何使IT系统更好的为业务系统提供服务,从而提高整体运行效率,成为IT工作的一个长期的目标。基于这些问题,很多政府部门有规划有步骤的建设统一运行管理平台,引入基于ITIL理念的,集中、统一的监控平台和智能的运维系统,对重要网络系统、应用系统及相关的资源进行集中而统一的管理,从全局把握整体状况,维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的运行环境,从而保证政府部门业务的正常运行。

实现ITIL落地的重要特点

图片 2 

综上所述,摩卡ITIL最佳实践,总结了摩卡软件十年的运维经验,结合ITIL理念,构架了适合中国用户的、符合中国国情的ITIL最佳落地方式。

 
表2

2、 根据ITIL定制的流程模板

提供了基于ITIL标准的各类流程模板,以适应不同用户的需求。提供流程定制工具和表单定制工具,可针对用户的需求,定制适合用户需求的流程和表单。

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。

实施

优秀的IT运维管理软件将ITIL项目实施经验抽象为知识、流程与模板,用专业的IT运维管理经验知识,帮助企业系统的规划与管理IT服务与运维,以提高企业的业务运作效率,降低业务流程的运作成本与风险。  

检查

 
 表3

ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端,它提供了一个指导性框架,这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分,同时增加必要的技术,并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式,而是以全球最佳实际经验为依据,基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础,确立的可持续改进的计划。

CMDB是整个运维工作的中心。CMDB的重要两个方面是配置项和配置项之间的关系。因此,各个资源的依赖关系设计就成为非常重要的一点,摩卡软件对于客户的要求在这方面进行了二次开发,从依赖关系的设定和展现上都可以在web页面中完成,极大的方便了管理员的操作。

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